Kundernes viden er kostbar! 

Hvorfor måle kundernes tilfredshed?

Ved hjælp af en kundetilfredshedsanalyse får virksomheden både sine tilfredse og utilfredse kunder i tale. Der tilvejebringes vigtig information om kundetilfredshed, som giver virksomheden et solidt beslutningsgrundlag, før skift i præferencer og vurderinger af virksomhedens image slår igennem på virksomhedens resultat. 

Tilfredse kunder er loyale kunder, og loyale kunder er profitable kunder. Loyale kunder øger muligheden for genkøb og gør det nemmere for virksomheden at modstå pres fra konkurrenterne og giver konkurrencemæssige fordele.

Tidligere kunder er en værdifuld kilde til information om årsagerne til samarbejdets ophør, og de giver mulighed for at fastslå kundernes opfattelse af leverede ydelser og eventuelle forskelle mellem leverede og forventede ydelser. 

Hvordan måles kundetilfredshed ?

DMA har gennemarbejdet et koncept, der sætter udførelsen af kundeanalyse i system. Det betyder, at vi ikke hver gang skal starte fra bunden, hvilket giver kortere opstart og lave startomkostninger. 

Konsulenten sætter sig ind i kundens behov, og giver på den baggrund råd om udformning af undersøgelsen og udvælgelse af kundesegmenter. De konkrete faktorer som kundetilfredshedsanalysen indeholder afstemmes med de faktorer, som gør sig gældende for den enkelte virksomhed.

Virksomheden har ofte selv en god ide om, hvad der skaber kundetilfredshed, og er derfor en vigtig kilde til information, men det er vigtigt, at konsulenten går aktivt ind i et samspil for at få afdækket, hvad der skaber kundetilfredshed. 

Grundlaget for analysen er en afdækning af de krav, kunden stiller til virksomheden, og den vægt kunden tillægger den enkelte faktorer, samt hvor tilfredse kunderne er. 

Analysen besvarer således følgende typer af spørgsmål: 

• Hvor stor er kundetilfredsheden ? 

• Hvad påvirker kundetilfredshed ? 

• Hvordan skabes større kundetilfredshed og –loyalitet ? 

Målingerne afspejler hermed ”kundens stemme” og giver et solidt fundament for en fremadrettet udvikling som en moderne, kundeorienteret virksomhed. 

Målgruppe 

Efter fastsættelse af undersøgelsens omfang, skal undersøgelsens grundlag fastsættes. Ofte vil et kundekartotek kunne bidrage med levering af alle eller en del af de nuværende og tidligere kunder, der udgør de respondenter, der skal indgå i undersøgelsen. 

Måleenheden er således virksomhedens kunder og eventuelt tidligere kunder. 

Hvilke resultater opnår virksomheden? 

Alt efter behov og omfang, kan kundetilfredshedsanalysen give mulighed for at: 

• Beregne indeks for kundetilfredshed og loyalitet 

• Etablere sammenhænge mellem eksempelvis kundernes opfattelse af virksomhedens image og kundetilfredsheden. 

• Etablere et barometer for kundetilfredsheden, som kan følges over tid 

• Henføre resultater til indsatsområder 

• Optimere markedskommunikationen. 

Kundetilfredshedsmålingen giver endvidere mulighed for at udarbejde et operationelt værktøj i det daglige samarbejde med kunderne. Det vil sige, at man på operationelt niveau vil kunne koncentrere sig om specifikke forbedringsmuligheder, mens ledelsen på strategisk niveau kan få svar på, hvilke hovedområder der skal sættes ind overfor. Sammenhængen mellem operationelt og strategisk niveau, giver mulighed for, at alle i virksomheden arbejder i samme retning og fremstår som en kundeorienteret virksomhed. Således kan virksomheden igangsætte løbende forbedringer i forhold til sine kunder og dermed påvirke sin lønsomhed og konkurrencekraft i morgendagens marked. 

Kundetilfredshedsanalysen medvirker til at vurdere virksomhedens fremtidige eksistensgrundlag!